quinta-feira, 8 de janeiro de 2015

Será que a TIM está roubando meu dinheiro?

 No dia 20 de dezembro do ano passado, tive que registrar reclamação na ANATEL com o aproximadamente o seguinte teor:


"Minha mãe, senhora de 80 anos, utilizava linha da TIM (11 9xxxx-xx32) em nome de minha namorada. Os créditos estavam "desaparecendo" e resolvi colocar no celular dela um CHIP que uso esporadicamente, mais para acesso à internet (linha 11 9xxxx-xx89 - objeto desta reclamação). Ocorre que, ao tentar acessar o relatório detalhado, o sistema está sempre "indisponível" O cadastro não está completo - quando acesso o "site" não aparece "Olá, Alexandre", como ocorre quando uso minha linha, a 11 9xxxx-xx28. Desta consigo extrair normalmente o relatório e nunca tenho problema de "sistema indisponível". A rigor, ambas as linhas deveriam estar inseridas em um mesmo cadastro, mas quando seleciono que tenho "mais de 1 chip", o sistema simplesmente retorna que "não existe o CPF". Eu havia reclamado do problema antes, pelo SAC da TIM, mas nunca tive resposta. Hoje registrei novo protocolo 2014401103741, como RECLAMAÇÃO. A moça reconheceu que havia reclamação em JUNHO, mas recusou-se a dar maiores detalhes. Interrompeu a ligação e depois recebi protocolo de PEDIDO DE INFORMAÇÃO em meu celular 20144401103046.

Pois bem, quero ter acesso aos relatórios detalhados de consumo de minhas duas linhas, a minha (11) 9xxxx-xx28 e a desta utilizada agora por minha mãe, de 80 anos (11) 9xxxx-xx89. Quero também que os créditos deixem de "desaparecer" e acesso à gravação da ligação que fiz hoje para o SAC, para registrar reclamação, sem ter tido resultado de protocolo anterior e que foi interrompida. Obrigado. FAZER CONTATO SEMPRE NO 11 9xxxx-xx28 e/ou por e-mail."


FIZ AINDA UM COMPLEMENTO DA RECLAMAÇÃO pelo próprio sistema "Focus", da Anatel, com aproximadamente o seguinte teor:

"O usuário complementou a solicitação com a seguinte informação: Diante da falta de contato, até o momento, registrei nova reclamação no SAC (2014410331271). A moça, por vários minutos tentou ajudar, em vão. Reiterou que a reclamação de junho não foi bem finalizada. Continuo pleiteando o pleno acesso ao "MEU TIM" para a linha 11 9xxxx-xx89, com histórico de consumo, acesso aos planos, possibilidade de registrar reclamações etc."

Em 08/01/2015 era a seguinte a situação da reclamação no site da Anatel:



Desde o dia 20 de dezembro, ainda fui inserindo anotações, no site da Anatel, mais ou menos conforme descrito abaixo, tendo recebido apenas dois "retornos-padrão", um da Agência e outro da TIM:


Data Detalhamento
20/12/2014
Solicitação encaminhada à TIM - Móvel .
21/12/2014
Solicitaçao Recebida pelo(a) TIM BRASIL SA
26/12/2014
O usuário complementou a solicitação com a seguinte informação: Diante da falta de contato, até o momento, registrei nova reclamação no SAC (2014410331271). A moça, por vários minutos tentou ajudar, em vão. Reiterou que a reclamação de junho não foi bem finalizada. Continuo pleiteando o pleno acesso ao "MEU TIM" para a linha 11 9xxxx-xx89, com histórico de consumo, acesso aos planos, possibilidade de registrar reclamações etc.
30/12/2014
Esta solicitação foi reiterada pela Agência. A partir da data de vencimento da solicitação a prestadora passa a receber notificação diária alertando sobre a obrigação estabelecida no regulamento de responder as solicitações encaminhadas pela Agência no prazo de 5 dias.
Obs. Assegurar ao usuário que prestadora está sendo cobrada e vai procurá-lo (a), solicitar a gentileza de aguardar.
02/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Ainda não recebi contato, nem por e-mail (xxxx@yahoo.com.br) nem por telefone (11 9xxxx-xx28). Será tão difícil assim dar acesso ao usuário aos dados de sua própria conta pela internet?
04/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Acessei hoje novamente o "Meu Tim", relativo à linha 11 9xxxx-xxxx. As mensagens de "sistema indisponível" continuam, como desde antes de eu reclamar pelo SAC / Anatel. Não consigo acessar detalhamento de consumo, plano, ter informações sobre linha e aparelho - NADA!
06/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: A empresa ainda não fez contato - nem por e mail nem pelo telefone 11 9xxxx-xx28. O sistema está do mesmo jeito. Só mostra o saldo, mais nada; nem histórico de consumo, nem plano, nem configurações do aparelho... Anatel e NADA para a TIM parece que é a mesma coisa!
08/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Utilizei Twitter para falar com a empresa, passei ao @TIM_AJUDA os dados solicitados (protocolos, telefone para contato etc). Também em vão. Isso porque disseram que "iriam me ajudar..." Verdade ou mentira? Reclamação ignorada no SAC, no canal da ANATEL e também nas ditas redes sociais, que dizem ser tão eficientes...
08/01/2015
A Prestadora TIM informa que sua solicitação segue em andamento junto a área técnica responsável, cliente deve aguardar período de normalização. Colocamo-nos a sua inteira disposição na Central de Relacionamento com o Cliente, através do *144 (ligando do seu celular TIM), ligando de outro telefone 1056 (cliente consumidor) ou 10341 (cliente corporativo), para novos esclarecimentos.
08/01/2015
O usuário reabriu a solicitação com a seguinte informação: O prazo de atendimento pela LEI DO SAC é de 5 (cinco) dias úteis, esgotado há muito tempo. Ademais, QUAL SERIA O TAL PERÍODO DE NORMALIZAÇÃO? Mais uma semana? Um mês? Um ano? Minha primeira reclamação sobre o problema é de JULHO!!!


 Ou seja, puro descaso!

EDITADO EM 18/01/2015

É fácil encontrar uma coletanezinha de queixas similares, obtidas no "Reclame Aqui"... Tem bastante (clique aqui).

Nesta semana, a TIM enviou para a residência de minha namorada relatórios da primeira linha citada na reclamação da ANATEL.

Era o que suspeitávamos: 36 cobranças irregulares, de R$0,35 centavos cada!

Ou seja, das duas recargas que fizemos, R$14,00 cada uma delas, praticamente metade foi roubado.

Diz a empresa ter cancelado o tipo de serviço, mediante reclamação feita pelo www.consumidor.gov.br.

Devolveram R$10,00. Sim, menos do que cobraram indevidamente!

E ainda não foram capazes de dar acesso ao detalhamento de consumo pela internet da segunda  linha TIM em nome de minha namorada, como também não conseguiram dar acesso ao detalhamento de consumo pela internet de minha segunda linha TIM.

O expediente na ANATEL segue sem resultado, conforme atualizações abaixo:

08/01/2015
Solicitação Recebida pelo(a) PRESTADORA
08/01/2015
Em resposta ao ID 2928954.2014 a prestadora TIM informa que sua solicitação está em tratamento pela nossa TI. reforçamos que se faz nescessário retorno da área para identificação e correção de possivel falha. Colocamo-nos a sua inteira disposição na Central de Relacionamento com o Cliente, através do *144 (celular TIM), outro telefone 1056 (consumidor e corporativo),para novos esclarecimentos.
08/01/2015
Solicitação concluída.
09/01/2015
O usuário reabriu a solicitação com a seguinte informação: Não há que se falar em "possível falha". Estou sem acesso ao detalhamento de consumo. Por que ainda não enviaram pelo correio? E o pedido de gravação dos diálogos com o SAC? Por que ainda não entregaram? Vamos esperar a TI resolver até quando? Desde 20 de dezembro me parece prazo muito maior do que suficiente, não? Fora reclamação anterior. Enquanto isso fico sem saber se estão cobrando corretamente?! BANDALHEIRA!
09/01/2015
Solicitaçao Recebida pelo(a) TIM BRASIL SA
15/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Hoje recebi nova ligação da TIM. Nesta semana, um protocolo, via Twitter. Dizem que terei acesso on line ao detalhamento de consumo - pediram mais 5 dias de prazo!!! Recebi o detalhamento em papel da linha final 89 - em princípio nada errado. Minha namorada recebeu o detalhamento da primeira linha citada nesta reclamação, muita coisa errada , 36 cobranças. A reclamação dela segue pela plataforma CONSUMIDOR.GOV.BR Estamos percebendo que a TIM não consegue abrir o detalhamento de consumo para duas linhas pré-pagas com um mesmo CPF, pois tanto eu como ela só conseguimos ter acesso ao detalhamento pela internet para uma das linhas. Vamos focar no objeto principal da reclamação: ACESSO PELA INTERNET ao detalhamento de consumo de ambas as linhas. Obrigado.



18/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Ainda não consigo acessar o detalhamento de consumo pela internet da linha 11 9xxxx-xx89. O prazo de 5 dias úteis solicitado para solução pela equipe de TI também já encontra-se EXPIRADO. Nas FAQs da TIM consta o seguinte: Sou cliente pré-pago da TIM e tenho mais de um pré-pago no meu CPF, como devo acessar?

Você deve selecionar a opção "Tenho 1 TIM" e continuar a se logar separadamente com cada número Pré-pago que você tiver.

Faço isso e não consigo acessar os dados para uma das linhas. A reclamação aqui na ANATEL já tem quase um mês.
Mantido o mesmo pleito.

Será que a reclamação vai completar um mês sem solução?



Sem qualquer contato da empresa desde 15/01/2015, hoje reiterei a solicitação:




26/01/2015
O usuário reiterou a solicitação com a seguinte informação: Desde minha última reiteração nem mais uma resposta. A reclamação foi IGNORADA. O "Meu Tim" está do mesmo jeito, sem entregar o relatório de consumo da linha em questão e também sem oferecer uma série de outros serviços. Indica apenas o saldo. Será tido como LETRA MORTA o art. 22 da RESOLUÇÃO 632 da ANATEL, prestes a entrar em vigor? Terá ele o mesmo valor de um papel de bala, de água de salsicha ou das promessas vãs de regularização em 5 dias que tenho recebido, também por este canal? Continuo a exigir o detalhamento de consumo, pelo site, da linha 11 9xxxx-xx89, bem como a ativação de todas as funcionalidades do "Meu Tim" para esta linha em meu CPF.
  
(Quem sabe alguém mais possa ajudar? I)



Interações pelo Twitter com a @TIM_AJUDA - um descaso à parte:

(CLIQUE AQUI PARA LER , se tiver muita paciência...;-)

E o sistema continua sempre assim, "temporariamente indisponível"!


A partir da metade do segundo minuto do filme abaixo, o responsável diz que é preciso "sair do discurso e ir para a prátisca"...
Justamente o que estou esperando, ou seja, a solução para o meu problema e providências para que outros, como minha namorada, minha mãe ou qualquer outro cidadão / cidadã não venham a ter o mesmo dissabor por conta de questões básicas, especialmente para uma empresa que lida com tecnologia.

Ele fala bastante em TRANSPARÊNCIA. Um bom começo seria que disponibilizar o detalhamento de consumo, pela internet, como tenho solicitado!




Nenhum comentário: