sexta-feira, 25 de julho de 2014

À ESPERA DE SOLUÇÃO, (mais) uma RECLAMAÇÃO contra a VIVO e a própria ANATEL!

Cartinha para a OUVIDORIA DA ANATEL


Prezados,

Venho reclamar da (falta de) atuação da Anatel em relação à solução de problema elementar - no caso, com a operadora VIVO.

Após exaurir tentativas de fazer valer meu direito perante a empresa, tentando usar todos os canais disponíveis (telefone, chat e ouvidoria) e após tentar solução pela plataforma da Anatel (processo aberto em 10 de junho!), reporto-me agora aos senhores.

Antes de recorrer à Ouvidoria da Anatel, ainda tentei cobrar solução com as mensagens abaixo. Pena que em vão!








Passo a detalhar o caso e, no processo, tento salientar várias irregularidades cometidas, mas acho que me perdi na conta... Ao final, solicito providências que estiverem ao alcance desta Ouvidoria.

Em 8 de junho último, domingo, amanheci com duas linhas instaladas em minha casa totalmente mudas (sou titular de uma delas, meu pai da outra). O serviço de internet (Speedy) também estava inoperante.

PRIMEIRO CALVÁRIO: RECLAMANDO PELOS 
"CANAIS DE ATENDIMENTO" DA VIVO


TENTATIVAS PELA CENTRAL "10315"
ATENDIMENTO (quase) HUMANO

Liguei para a empresa e pedi o reparo de ambas as linhas – notar que além do serviço ser essencial, meus pais são bastante idosos (mãe com 80 anos, pai com 87).

Primeira irregularidade: a atendente não quis registrar o pedido de reparo para ambas as linhas, disse que eu teria que fazer uma ligação para cada linha.

Deixei claro que discordava do procedimento e solicitei a gravação do atendimento.

Segunda irregularidade: a atendente disse que não poderia fazer pedido de gravação e que iria me transferir para o departamento comercial.

No departamento tal departamento, atendeu um rapaz que mostrou discordar de terem transferido a ligação por aquele motivo. Quis ouvir tudo o que estava acontecendo, para registrar os pedidos de reparo e, só depois, fez o pedido de gravação das ligações. Tive que explicar ao moço que o Decreto 6523 possibilitava ao cliente receber as gravações por e-mail, mais um desgaste e revelação de despreparo do atendente, em questão elementar para sua função.

Ele pediu também um telefone de contato – deixei meu celular.

No final, a ligação foi ainda transferida para outra moça – não me lembro com que finalidade.

Terceira irregularidade: a ligação foi interrompida ("caiu") e não retornaram. Nunca mais!

Na própria noite daquele domingo, ainda sem serviço, liguei novamente para a VIVO. Fui atendido por Elaine. Esta informou que havia registros de reclamação, mas que ainda não haviam feito o pedido de reparo! Ao contrário da primeira atendente, Elaine registrou pedidos para ambas as linhas.

Aguardei o prazo informado, de 24 horas; em vão.
Aguardei 48 horas, também em vão.

TENTATIVAS PELA CENTRAL "10315"
SÓ "ATENDIMENTOS" AUTOMÁTICOS
 

Quarta irregularidade: depois de extrapolados os prazos máximos para atendimento, tornou-se impossível falar com o SAC da empresa sobre o assunto. Cada vez que o cidadão liga, precisa sujeitar-se a teclar opções em vários menus. Porém, ao assimilar os dados de minha linha, o sistema disponibilizava mensagem gravada dizendo algo como “o reparo está sendo providenciado e nada a mais há para ser informado”.

TENTATIVAS PELO "CHAT"

Tentei então resolver a questão pelo chat, no site da empresa, mediante acesso por login e senha. Mesmo sistema em que estão disponibilizadas minhas contas e dados sigilosos.

Ao ser atendido, naquele canal, para poupar meu tempo e o da própria atendente,  copiei e colei um resumo do caso.

Quinta irregularidade: a atendente em vez de ler o que eu havia escrito, insistia em seguir seu script, pedindo que eu informasse meus dados, que deveriam estar acusados em seu sistema, acessado por login, senha em ambiente reservado. Disse ainda que não adiantava eu mandar textos.

Eis o diálgo com a atendente do chat, que desconsiderou a reclamação:

Patricia Almeida
4:16:47 PMBem vindo (a) Alexandre Rodrigues Vianna, em que posso ajudar?

Alexandre Rodrigues Vianna
4:17:03 PMPrezados,

No último domingo, pela manhã, percebi que as duas linhas de minha casa (xxxx- xxxx e xxxx-xxxx) estavam inoperantes, bem como o serviço de internet.
Reclamei pelo 10315, com vários atendentes, que forneceram protocolos e um péssimo atendimento. Meu telefone foi anotado, para retorno de ligação. A ligação foi “interrompida” e não recebi nenhum retorno.
Já solicitei, inclusive, que a gravação dos atendimentos seja enviado para meu e mail (xxxxxx@hotmail.com).
À noite, liguei novamente, fui atendido por Eliane, que forneceu mais um protocolo.
Descobri que nem sequer haviam feito pedido de reparo. Ela disse ter feito.
Posteriormente, ainda sem os serviços, como estou até hoje, voltei a ligar para 10315, mas mensagens automáticas diziam que eu deveria esperar pelo prazo e que os atendentes nada teriam mais para informar. O primeiro prazo foi segunda-feira às 18 horas. O segundo, hoje, às 15h48min.
O serviço continua inoperante.
Reitero o pedido de REATIVAÇÃO IMEDIATA das linhas em questão e do serviço de internet, bem como das gravações realizadas para o SAC no último domingo, além de proposta de justa compensação pelo ocorrido.
Vale lembrar que, emergencialmente, tive de comprar um modem da TIM, para não ficar privado do serviço.

Patricia Almeida
4:18:06 PM Por favor, me confirme o nome completo do titular da linha

Patricia Almeida
4:19:08 PM Senhor peço por gentileza quer se atente a este atendimento a falta deinteração me levará a desconexão

Alexandre Rodrigues Vianna
4:19:11 PM Patricia, entrei em um canal com senha de acesso, digitei meu nome e CPF. Se o atendimento precisa de novas confirmações, sinceramente, paramos por aqui.. Vou reclamar amanhã cedo na Ouvidoria da empresa e na ANATEL. Se for possível acessar meus dados e apresentar SOLUÇÃO, agraceço.

Patricia Almeida
4:20:04 PM não adianta me mandar textos isto não ajudará no atendimento

TENTATIVA PELA OUVIDORIA DA VIVO


Sexta irregularidade: Tentei contato pelo telefone da OUVIDORIA da VIVO, também em vão – telefone ocupado. E não informam canal da Ouvidoria para fazer registro escrito.



SEGUNDO CALVÁRIO: RECLAMANDO PELA ANATEL

No dia 10 de junho, depois de todo o descaso passado ao telefone, pelo chat e sem ter conseguido contato com a ouvidoria da Vivo, registrei a reclamação na Anatel.

As linhas e o Speedy voltaram a funcionar na quarta-feira, no dia seguinte à reclamação feita na Anatel.

Sétima irregularidade:
Recebi telefonema de pessoas da Vivo, que apesar de tratarem das reclamações da Anatel, parecem tão despreparadas quanto as primeiras atendentes. Queriam simplesmente dar fim ao processo.
Foi tão desagradável que nem vale a pena detalhar. MUITO RUIM MESMO O ATENDIMENTO.

Minha expectativa:
a) a justa compensação, que não se resumisse a migalhas como R$5,00 ou R$8,00 como eles estavam oferecendo;
b) as gravações de todos os atendimentos, solicitadas à empresa, já no dia 8 de junho e também via Anatel;
c) uma retratação formal;

Oitava irregularidade:

NO PORTAL DA ANATEL, a empresa não responde adequadamente e limita-se a colocar telas incompreensíveis, que encontrei ali por acaso:


 
E respostas com aproximadamente o seguinte teor (suprimi apenas os números das linhas):


Em 30/06/2014 ás 22:11 referente ao ID 1171634-2014 realizamos tentativas de contato nos telefones 11 xxxxxx referente a sua solicitação de reparo da sua linha 11 xxxxxxx informamos que seu pedido esta sendo tratado será atendido em até 48 horas . Deixamos a disposição o nosso 10315 que funciona 24 horas por dia e 7 dias da semana para maiores esclarecimentos



Solicitação concluída. Não aprovado Resposta com providências futuras sem justificativa,




















Em 2 de julho, a ANATEL posicionou-se no processo, da seguinte maneira:

Solicitação reaberta encaminhada ao responsável. Com a justificativa: Prezados, é direito do(a) consumidor(a) receber resposta eficiente e pronta às suas reclamações e ter suas demandas resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, contado do registro (Decreto do SAC, art. 17,caput). Assim, a solicitação somente deve ser encerrada após a confirmação de que o caso foi solucionado em definitivo, evitando assim possível reabertura e inadequação do tratamento dispensado. Considerando que a resposta da prestadora às solicitações dos usuários deve ser sempre fundamentada, requisito anexar telas comprobatórias dos procedimentos realizados.  


Nona irregularidade: Mesmo depois da ponderação da ANATEL, a empresa manteve “resposta-padrão”, com “providências futuras”, tendo se pronunciado no portal da Anatel, da seguinte maneira, nas últimas vezes:


2 de julho

Em atenção a ID 1171634-2014, referente a reclamação sobre reparo linha 11 xxxx referente a sua solicitação reparo dos seus serviços, informamos que seu pedido esta sendo tratado, e sera atendido em 72 horas. Deixamos a disposição nosso 0800 7715 045 atendimento de 2ª a 6ª das 09 as 20hrs e aos sabados das 09 as 14hrs.  Solicitação concluída.


7 de julho

Em atenção a ID 1171634-2014, referente a reclamação sobre reparo linha 11 xxxxx referente a sua solicitação reparo dos seus serviços, informamos que seu pedido esta sendo tratado, e sera atendido em 72 horas. Deixamos a disposição nosso 0800 7715 045 atendimento de 2ª a 6ª das 09 as 20hrs e aos sabados das 09 as 14hrs.



Por fim, há mais de 10 dias recebi ligação da VIVO, em que a funcionária limitou-se a dizer que, do ponto de vista pecuniário a empresa nada tem a oferecer. Ficou de verificar a possibilidade de enviar uma retratação e prometeu me enviar as gravações de todos os atendimentos.


E DESDE ENTÃO NADA FOI FEITO, nem pela VIVO nem pela ANATEL.
Todo tipo de pedido é ignorado, também via Twitter.


O QUE ESPERO DA ANATEL 
E DE OUTRAS AUTORIDADES, se necessário:

Como não reclamo só por mim, uma vez que são milhares as pessoas que passam pelo mesmos calvários todos os meses e é preciso urgentemente restabelecer a credibilidade da ANATEL, solicito:

      1. Que seja adotada a medida necessária, até em cumprimento à LEI DO SAC, para que as gravações de todos os contatos telefônicos entre minha pessoa e a VIVO, desde 8 de junho, sejam enfim remetidas para meu "e-mail", bem como retratação formal e justa compensação pelo ocorrido;
      2. Que SEJA REVISTO O REGULAMENTO, com maior penalidade à empresa para os casos de reparos pendentes com mais de 24 horas (talvez, no lugar de um dia de desconto na conta, o valor de um mês de desconto por dia excedente e sem serviço);
      3. Que seja considerado AGRAVANTE, no regulamento, qualquer pedido fundamentado feito via Portal da Anatel e não atendido, com compensação pecuniária ampliada em favor do assinante, sem prejuízo de outras sanções;
      4. Resposta formal da ANATEL, especialmente produzida para o caso apontado, citando providências tomadas, com vistas ao ajuste de conduta da empresa;

Por fim, pondero que, ao acessar recentemente o site da Anatel, pude verificar que a VIVO não tem cumprido diversas metas estabelecidas pela AGÊNCIA e que a última publicação, na parte destinada ao Consumidor é de janeiro! Estamos no final de julho!!!

http://www.anatel.gov.br/consumidor/dados-e-rankings/desempenho-no-atendimento


O site precisa de atualização.
São necessárias providências mais enérgicas para o cumprimento das metas.


A depender do desfecho desse encaminhamento, no âmbito da Anatel, não descarto, por exemplo, solicitar outros indicadores, especialmente relativos aos pedidos de reparo não atendidos, com base na Lei de Acesso à Informação.

Ainda crente na possibilidade de regularização do caso pontual, com repercussão para os demais consumidores, aguardo retorno dentro da celeridade que o caso requer.


Atenciosamente,


Alexandre Rodrigues Vianna








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