quinta-feira, 13 de maio de 2010

VERGONHOSO TRANSBORDAMENTO NO NÚMERO DE RECLAMAÇÕES DOS CONSUMIDORES

Tenho conversado muito sobre este aumento desproporcional e descabido no número de reclamações, também injustificável e inadmissível.

E há um tempão estou para lançar alguns elementos sobre esta discussão neste meu espacinho virtual.

Tive agora o impulso, ao ler esta notícia, no blog do JT / Advogado de Defesa, sobre o fenômeno, que afeta também os usuários de TV PAGA (graças ao bom Deus, ainda não faço parte do seleto grupo...:-)...


A notícia merece realmente um comentário.

Focarei preliminarmente no problema das linhas de celular, para depois chegarmos à TV por assinatura, propriamente dita.

A meta, da ANATEL, para reclamações, em telefonia celular, é de 0,2 a cada mil linhas habilitadas; ou seja, a cada 10 mil linhas, duas reclamações (ao mês).

Conforme dados da ANATEL, a operadora que mais se aproxima da meta, atualmente, é a VIVO. E, curiosamente, em São Paulo, é a que tem o maior número de clientes. Isto significa claramente que não há uma relação direta entre a chamada “base de clientes” e o número de reclamações.

Aliás, que não tem muito a ver número de reclamações com “base de clientes” pode ser verificado em diversos ramos. O fenômeno repete-se com os fabricantes de telefones celulares (empresa que tem menor fatia do mercado, paradoxalmente, chegou a apresentar mais reclamações do que as líderes em vendas, sendo que estas últimas tem muito a melhorar, já que também desviam do que manda a lei). No ramo das motocicletas, a Dafra tem muito mais reclamações do que a Honda! Dentre os varejistas, o Grupo Pão de Açúcar figura no “ranking” do PROCON bem atrás da Casas Bahia, por exemplo, apesar de serem os dois grandes varejistas. A Eletropaulo e a Positivo, com número de reclamações maior em 2009 do que em 2008 não teve aumento da “base de clientes” na mesma proporção. A Microcamp – rede de escolinhas – está entre as 20 mais reclamadas do último cadastro do PROCON – em meio a empresas que tem milhões de clientes – uma situação totalmente atípica, já que nunca uma rede de escola, seja de ensino regular ou de cursos livres esteve neste meio... (Quantos alunos tem a UNIP? E por que a Microcamp tem mais reclamações do que a UNIP e um monte de escolas somadas?) E, para finalizar a série de exemplos, isto também pode ser verificado com as instituições financeiras: os bancos públicos, CEF e BB, tem mais clientes e menos reclamações – por incrível que possa parecer!

Qual é então a razão para o número maior de reclamações? Práticas agressivas, muita informação não compreendida pelos consumidores - sem dizer da pura enganosidade - cláusulas abusivas. Enfim, práticas que precisam, uma a uma, serem banidas. E a solução: AJUSTE DE CONDUTA.

Pois bem, voltemos às linhas móveis de telefonia... no final de 2009, tinhamos quase 180 milhões de linhas habilitadas e a informação oficial, da própria ANATEL, é de que houve um crescimento no número de linhas habilitadas de 16% em relação ao ano anterior (2008). Assim, salvo engano meu, havia em 2008 aproximadamente 155 milhões de linhas.

Aí temos o início do problema: se a cada grupo de 10 mil linhas temos 2 reclamações (conforme a meta da ANATEL) um aumento de 2.500 grupos de 10 mil (25 milhões de novas linhas) equivaleria a 5 mil reclamações a mais por mês, na ANATEL! E claro que isto gera reflexo nos PROCON's, nos JUIZADOS, depois de afetarem, antes, diretamente “apenas” a vida de milhares de cidadãos.

Mas não é só isso! O agravante, no caso da telefonia celular, é que, como as “empresas do ramo” não cumprem a meta de 0,2 reclamações a cada 1000 linhas, fixada pela ANATEL (algumas tem índice próximo a 0,4 – o dobro do permitido – e até mais do que isso!), o transbordamento de reclamações foge totalmente ao controle... Tanto que o próprio saite da ANATEL informa que o número de reclamações, ao longo do ano de 2009, aumentou 25% (lembre-se que o número de linhas habilitadas cresceu 16%). Ou seja, “só” teríamos 5 mil reclamações a mais, com o crescimento da base, se a meta estivesse sendo cumprida. Mas, como não está, o acréscimo no número de reclamações é muito maior!

E, como se não bastasse, ao serem instadas pelo DPDC a divulgar suas metas de redução de reclamações, muitas empresas apresentam números pífios, como se estivesse tudo “normal”. Aliás, esta é também a postura típica de muitos fornecedores dos mais variados ramos.

Ora, a empresa que gera o dobro de reclamações do que seria "tolerável" pela ANATEL tem a obrigação legal e moral de reduzir em pelo menos metade o número de reclamações ou não pode continuar a vender, até que controle a situação, exatamente como foi feito com o Speedy, da Telefonica – simples assim.

A reportagem do blog do JT / Advogado de Defesa mostra claramente a tendência negativa também no ramo de TV por assinatura. É preciso, pois, comprometimento com melhor conduta, da parte das as empresas que lesam, a ser promovido pela ANATEL, pelo povo, pela imprensa e pelos demais legitimados para a Defesa do Consumidor (PROCON's, MP, JUDICIÁRIO, IDEC, PRO TESTE, etc), com vistas à pacificação dos conflitos.

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