sexta-feira, 17 de julho de 2009

ESTRANHAS PRETENSÕES

Saiu no Caderno de Economia, do Jornal O Globo (pág. 30, 12/07/09), que aproximadamente cem executivos do setor de atendimento estão elaborando proposta, a ser enviada ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (Ministério da Justiça), referente ao atendimento por CORREIO ELETRÔNICO e EM TEMPO REAL, via internet.

Grande polêmica houve para inserir opção de "CANCELAMENTO" e regulamentar o ATENDIMENTO EM TEMPO REAL ("CHAT").

A discussão está restrita às empresas e "entidades de classe".
Quando pretendem ouvir o consumidor? O maior interessado?
Por que os tais EXECUTIVOS não chamaram uma meia dúzia de clientes de cada empresa, QUE NÃO TIVERAM SEUS PROBLEMAS RESOLVIDOS PELO SAC e que tiveram que reclamar "em outras instâncias"? A presença de consumidores lesados melhoraria o nível das discussões e evitaria a presença de tópicos indecentes na propostas a ser levada ao DPDC.


Criaram até um "blog" (cafedebateibrc), mas para ler o conteúdo e opinar é necessário obter registro prévio!

Até o dia 27 próximo, pretendem entregar a proposta ao diretor do DPDC - Dr. Morishita.
Para bem do consumidor, o destinatário é suficientemente esperto e não deve permitir abusos.

Já deu a seguinte declaração, que consta na reportagem: "Se uma empresa precisa de regra, isso é quase uma declaração de que ela não é capaz de se comprometer com o consumidor em garantir a qualidade."

Salientou ainda que o foco é o cumprimento do DECRETO 6523, para o que ainda há muita resistência.
Lembrou que, quando da formulação da "Lei do SAC", muitas empresas foram chamadas mas simplesmente não compareceram.
Salientou também o óbvio: o debate deve agregar todos os envolvidos - não só as empresas.

E quais são as safadezas pretendidas?

Algumas muito me chamaram a atenção:

1 - permitir que a empresa ofereça 500 CARACTERES para o consumidor se expressar.

(Só para que se tenha uma idéia, até esta linha, o texto que agora escrevo tem aproximadamente 1500 CARACTERES e demora menos de um minuto para ser lido).

O que querem as empresas?
Que o consumidor perca todo o seu tempo, redigindo de forma concisa, deixe tudo mastigadinho para o atendente "perder" apenas 20 segundos? Onde caberão os argumentos, exemplos e o questionamento integral?

É imprescindível que ao consumidor seja dado todo o espaço para apresentar sua reclamação. Inclusive com possibilidade de anexar textos e documentos!

Esta possibilidade de colocar "ao menos" 500 caracteres deve ser considerada, talvez, um avanço, pela Telefonica, que até outro dia operava com 112 caracteres!

2 - estipular tempo de "resposta" (5 dias úteis) e tempo para entregar "cópia do diálogo" mantido no "chat" (10 dias úteis)

Os consumidores não precisam apenas de RESPOSTAS, mas de SOLUÇÃO DAS DEMANDAS no PRAZO MÁXIMO de 5 DIAS ÚTEIS e, em questões específicas como de COBRANÇA INDEVIDA ou SERVIÇO NÃO SOLICTADA, imediata suspensão - a exemplo do que consta no DECRETO.

Parece também absurdo solicitar 10 dias úteis para enviar cópia de uma conversa em tempo real, se basta colocar uma opção para o consumidor solicitar a cópia instantaneamente.

3 - Estipular DIREITO PARA A EMPRESA, de encerrar a conversa, se o consumidor não der retorno em 5 minutos.


Há exceções que demandam mais de 5 minutos do consumidor e, em regra, ele não entra em um "chat" para tomar o tempo da empresa, até porque, se fizer isso, perde seu próprio tempo.

Entendo que a situação ideal seria se, a cada mensagem enviada em um diálogo, tanto do consumidor como do representante da empresa, ficasse registrado o horário preciso da emissão. E quem já usou "chat" sabe que normalmente a resposta do consumidor é quase que instantânea e e que quem demora é a empresa; claro que não me refiro aqui a respostas padronizadas, inócuas - que simplesmente não solucionam o problema.

Do SAC não se espera a apresentação de rápidas "respostas-padrão", mas SOLUÇÕES PARA AS DEMANDAS; que não seja o atendimento do SAC um setor sem autonomia, sujeito apenas aos "procedimentos da empresa", muitas vezes contrários ao Direito do Consumidor. Que não seja o SAC o primeiro canal de uma série que passará para a ouvidoria das empresas, para denúncias às Agências Reguladoras, ao BACEN, aos PROCON's e/ou aos JUIZADOS.
Não importa tanto se a solução vai demorar 5 ou 10 dias úteis, mas é imprescindível que o consumidor não espere mais do que isso para TER O PROBLEMA RESOLVIDO, para que o FORNECEDOR, causador da lesão, retire da vida do consumidor o problema que nela inseriu.

Colocarei aqui apenas dois exemplos, colhidos em experiências pessoais, neste mês de julho, para que fique bem claro o que NÃO SE ESPERA do SAC.

a) Itaú (SEGUNDA EMPRESA COM MAIS RECLAMAÇÕES NO PROCON, em 2008);

Foi feito telefonema, para que o banco se abstivesse da cobrança do boleto e restituísse os valores já pagos, em financiamento do automóvel.
Em princípio, quem atendeu disse que o valor só seria devolvido no final do pagamento, que tratava-se este de um procedimento do banco e relutou em registrar a reclamação.
Mediante muita insistência fez o registro, já que a reclamação era (e normalmente é) JUSTAMENTE contra o procedimento ilegal da empresa. Comprometeu-se a mandar resposta.
E, de fato, mandou. Em uma linha "esclarece" que a restituição do valor, cobrado pelos boletos será, "conforme liminar".
Ou seja,RESPOSTA-PADRÃO, QUE NADA ESCLARECE E QUE NÃO É SOLUÇÃO PARA O PROBLEMA. E o pior é que na carta fizeram constar o "status" da reclamação como SOLUCIONADA!

b) ITELEFONICA - provedor de acesso grátis (contato pelo "chat);

As dificuldades para conseguir fazer o cadastro foram solucionadas em três contatos, com atendentes rápidos e prestativos.
No entanto, estou com o cadastro feito, o número de discagem. a senha, mas simplesmente NÃO CONECTA;
Ponderei que tenho conseguido normalmente, pelo "POP" e pelo "YAHOO".
NENHUMA SOLUÇÃO FOI APRESENTADA!

Em ambos os exemplos nota-se que, embora as empresas tenha montado a estrutura, os SAC's foram simplesmente imprestáveis para o consumidor, que dispôs de seu tempo e, caso queira resolver o problema, terá de tomar outras ações.

Penso que, a CADA situação como esta que ocorrer, deve ser a empresa chamada a fazer não apenas o que deveria ter feito, em atendimento à denúncia do SAC, mas ser MULTADA e chamada a indenizar o consumidor. Não vislumbro outra maneira de modificar o cenário.

Se a não adoção ao que MANDA a Lei do SAC e a não obediência ao Código de Defesa do Consumidor em nada resultar além de "mais uma reclamação" ou "mais uma ação" por parte daquele que tiver tempo e disposição para isso, o cenário vergonhoso que temos no brasil, no setor de atendimento ao cliente, nunca se transformará.


Como última nota, entendo que seria de bom tom estipular um QUESTIONÁRIO PADRONIZADO, a ser implantado em qualquer SAC, seja por telefone ou por internet, para que o consumidor possa ATRIBUIR NOTAS, referentes ao preparo do atendente, boa vontade e eficácia do atendimento prestado, etc. E instituir a obrigação de divulgar aos interessados quais as notas tem sido atribuídas, por período.

Afinal, TRANSPARÊNCIA não é o que esperamos?

E para não dizerem que sou crítico demais, tenho um elogio ao BANCO SANTANDER. Depois de lambança que este banco fez em minha conta, o problema foi solucionado, mediante minha RECLAMAÇÃO no SAC. Achei especialmente interessante o fato de terem anotado ao menos o número de cada PROTOCOLO das manifestações, no "netbanking". Acredito que todas as empresas deveriam disponibilizar a cada cliente seu histórico de pedidos de informação, reclamações, sugestões e elogios.

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