sexta-feira, 1 de maio de 2009

A IMPORTÂNCIA DA GRAVAÇÃO (ref. Lei do SAC)

Costumo visitar o site portalcallcenter (http://portalcallcenter.consumidormoderno.com.br/).

Hoje encontrei um similar (www.callcenter.inf.br) e, nele, um artigo sobre A IMPORTÂNCIA DA GRAVAÇÃO, escrito pelo Sr. Kendi Sakamoto.

Vale a pena ler. Trata de recursos tecnológicos disponíveis para a rápida recuperação de uma gravação, solicitada.

É claro que fiz um comentariozinho, que enviei ao autor do texo, cuja réplica deixo aqui:

"A mensagem do Sr. Kendi é muito importante.

Só discordo quando ele afirma que, "para piorar as coisas" as empresas que não entregarem as gravações aos consumidores, nos termos da Portaria 49 SDE/MJ, poderão ser multadas em até 3 milhões de reais.

A multa é mais do que necessária; o próprio artigo do Sr. Kendi menciona a falta de interesse, da parte de algumas empresas, no cumprimento das regras estabelecidas pela "Lei do SAC" (DECRETO presidencial 6523).

Cabe também salientar que dar acesso às gravações significa dar TRANSPARÊNCIA na relação com os consumidores.
O acesso à gravação é importante para que se possa checar se no HISTÓRICO DA DEMANDA foi anotado tudo aquilo que o consumidor RECLAMA, sendo que o COMPROVANTE DE SOLUÇÃO, (a ser enviado por escrito) conforme o DECRETO, deve abortar TODOS OS PONTOS DA DEMANDA.

Precisamos, portanto, acabar com a prática de recusa de resposta formal e adequada ao consumidor e deixar de aceitar respostas-padrão, do tipo: "não identificamos irregularidade na prestação do serviço nem no sistema de cobrança".

É para isto que veio o DECRETO 6523, que precisa ser mais respeitado, a começar pela conscientização voluntária das empresas e/ou mediante coação do Estado com aplicação das sanções do CDC, que não devem se limitar a multas, cujos valores demoram muito a sair dos cofres de quem lesa.

É preciso que os PROCON's e os Ministérios Públicos, com toda a força possível, passem a obrigar, até com o apoio do Judiciário, a suspensão, ainda que temporária (até ajustamento da conduta), da comercialização de serviços que gerem mais reclamações.

O acesso à gravação também poderá facilitar eventual reparação de dano ou aplicação do Direito, por exemplo, nos casos em que se verificar que:

- o consumidor for tratado pela empresa como palhaço ou idiota;
- o consumidor for insultado;
- a empresa relutar em cumprir o que MANDA o art. 17, que determina a IMEDIATA SUSPENSÃO de COBRANÇA INDEVIDA, até que a empresa apresenta PROVA ROBUSTA de que o débito questionado é devido;"


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