sábado, 21 de março de 2009

MAPA DA PICARETAGEM!

Há quase 10 anos, dizia uma diretora do PROCON que a lista de empresas mais reclamadas era a maior arma que tal instituição e os consumidores dispõem contra os piores fornecedores.

Outro diretor, mais ou menos na mesma época, frisava que os pouco mais de 300 técnicos do órgão seriam os guardiões da Defesa do Consumidor, no estado de São Paulo.

Entre uma ponderação e outra, uma terceira lembrou que há um sistema de forças e que o PROCON é apenas uma delas. Assim, da mesma forma que a escola é simplesmente a escola (não é reformatório) e, sozinha, é incapaz de dar conta do grave problema da Educação, a efetividade do Procon depende mais do que dele próprio, mas também da escolha dos políticos; basicamente da capacidade de impor limites à força do poder econômico. Uma política eficaz de Defesa do Consumidor (capaz de realmente defender o consumidor) depende de boa atuação também do Judiciário, do Ministério Público, do BACEN, etc.

E é sempre bom lembrar Karl Marx:

"Sem sombra de dúvida, a vontade do capitalista consiste em encher os bolsos, o mais que possa. E o que temos a fazer não é divagar acerca da sua vontade, mas investigar o seu poder, os limites desse poder e o caráter desses limites."

Depende ainda de dinheiro público. Outro dia, o prefeito Kassab apontou que mesmo se ele colocasse todo o orçamento no problema das enchentes, ficaria algo por fazer. Pena que, na campanha, ele só contestava o fato de a Marta estar fora do Brasil, enquanto enchentes aconteciam... Será que alguém acreditou que a presença do prefeito faria diferença? Mas esta é uma outra discussão...

Com relação a minimizar o número de lesões, com mais dinheiro, o PROCON terá mais e melhores funcionários, e quem recorrer ao órgão terá de esperar e sofrer menos. Respeitada a máxima: "necessidades ilimitadas, recursos limitados".

E também não esqueço de um advogado, que não dava muita importância ao PROCON, ter dito que trata-se de um órgão "meramente informativo". Sei que a crítica foi pejorativa. No entanto, penso que, cumprido o papel de bem informar, a partir de dados reais, serviço de inestimável valor já estará prestado.

O trabalho construído em 2008 pelos consumidores-herois que recorreram ao órgão, com a contribuição dos que ali labutam, gerou resultado muito além do âmbito individual. Os primeiros podem ser vistos como herois, já que, por mais de uma vez, dedicaram horas de suas vidas, depois de muito dissabor, na tratativa direta com os fornecedores; assim como os segundos, por trabalharem em meio a tantas dificuldades, com limitações das mais variadas...

O que foi feito em 2008 dá ao povo a clara medida de onde estão os maiores riscos; concentrados em 50 (cinquenta) empresa mais reclamadas, que respondem por mais de dois terços de todas as ditas "reclamações fundamentadas" – assim chamadas as que tramitaram até a última instância do processo administrativo.

Importante salientar que o número de "reclamações fundamentadas" é a ponta de um "iceberg", já que são centenas de milhares de pessoas que recorrem ao PROCON, anualmente. Muitas fazem simples consultas, outras tantas conseguem alívio, mediante a emissão de uma Carta de Informações Preliminares. Nada é fácil; tanto que muitos desistem - optam por não exercer o Direito.

No todo, em 2008, mais de 500 mil pessoas foram atendidas no PROCON, sendo que "reclamações fundamentadas" não chegaram a 30 mil.

Com a inclusão digital, a procura tem crescido geometricamente. Centenas de "e mails", diariamente...

A NOVIDADE PARA 2009 é a LEI DO SAC. Por isso, construí a "TABELA DO MAPA DA LESÃO" (clique e veja!), da qual separei, dentre as 50 empresas mais reclamadas, as que estão sujeitas às novas regras e as que não estão.

Mesmo neste seleto e restrito grupo, o resultado foi um tanto surpreendente:
- 15 mil reclamações contra empresas sujeitas ao cumprimento do DECRETO 6523 e da Portaria 49, da Secretaria de Direito Econômico/Ministério da Justiça;
- menos de 5 mil reclamações contra as demais;

Isto significa dizer que, se os cidadãos tiverem na cabeça e no coração os direitos assegurados pelo DECRETO e conseguirmos fazer com que ele seja respeitado, teremos uma poderosa arma para a mudança do quadro.

Só lamento que as empresas de telefonia não estejam ainda discriminando nos relatórios que entregam aos clientes o tempo perdido nos "0800", "10315" e "10621" da vida. Seria muito melhor se o DPDC, a Anatel e o Ministério Público, por exemplo, conseguissem fazer com que este detalhamento passasse a constar nas contas, pois ficaria ainda mais clara a lesão, tanto por revelar o tempo tomado do cliente como para torna mais fácil requerer, com propriedade as gravações. Digo isto porque ainda há casos em que o consumidor não consegue que lhe forneçam protocolo.

Passo então a apontar algumas conclusões sobre o número da última publicação das "50 mais reclamadas", que ocorreu agora em março.

Antes de tudo, é importante salientar que são problemas que atingem diretamente o povão; gente que trabalha por até 2 salários mínimos ao mês – caso de 95% da população! Número este já salientado neste blog, mas que é sempre bom frisar. Mesmo povo com pouca escolaridade formal, dificuldade para enxergar e entender documentos escritos; condições das quais o mau fornecedor certamente se aproveita para impingir produtos e serviços de qualidade e prestabilidade, no mínimo, duvidosas. Ou seja, a PRÁTICA ABUSIVA, mencionada no art. 39 do CDC, de prevalecer-se da condição do consumidor para impingir produtos ou serviços, é a que mais ocorre. O mau fornecedor também, em regra, não presta PREVIAMENTE informações CLARAS, ADEQUADAS, PRECISAS e VERDADEIRAS sobre o que comercializa nem coloca DESTAQUE para o que pode limitar o direito do consumidor.

E quem do povo não usa serviços essenciais de água, luz e telefonia? Quantos do povo não tomam crédito, pagam contas e enchem os bolsos dos bancos? Quem não compra algo dos grandes varejistas?

Sabemos que cada vez mais os computadores - não mais artigo de luxo - estão presentes mesmo nas moradias mais populares, e com eles o acesso à internet (até por banda larga), bem como as compras à distância. E, claro, cursos, para que, especialmente os mais jovens, possam operar os micros - algumas destas escolinhas são fábricas de ilusões e de lesões ao Direito do Consumidor...

Dentre as 50 empresas que lesaram o maior número absoluto de pessoas, encontramos poucas que prestam serviços de mais alto custo (que estariam acessíveis somente aos mais endinheirados), como TV PAGA, PLANO DE SAÚDE e IMPLANTE DENTÁRIO.

O resultado do trabalho produzido no passado recente terá mais eficácia quanto mais consumidores tiverem acesso ao histórico, com riqueza de detalhes. E, mais do que isso, quando mais pessoas passarem a ter cautela para não caírem em típicas armadilhas.

Os que me conhecem sabem que, por princípio, não uso cartão de crédito nem telefone celular. (Este último, não sei até quando...:-)...Também adoto a prática de evitar, de forma radical, compras à prazo e pagamento de juros.

Se eliminarmos de nossa vida contratos com financeiras, fabricantes de telefone, operadoras de telefonia celular, e administradora de cartão de crédito, estaremos afastados de praticamente um quarto do risco, já que estes "ramos" geraram mais de 5 mil “reclamações fundamentadas”, que envolveram as 50 piores empresas, contra as quais foram pouco mais de 19 mil reclamações.

Mas quem não pode realmente prescindir do serviço de telefonia faz o quê?

Sabemos que modelo de privatização adotado não promoveu a UNIVERSALIZAÇÃO nem MODICIDADE DE TARIFAS, de forma que muitos não consiguem arcar com a conta de telefone fixo.

Lamentavelmente, a TELESP foi privatizada e temos hoje o setor dominado pela pior empresa dentre as piores, por anos seguidos.
Acredito que, se tivéssemos ainda a estatal, talvez o número de reclamações fosse como o da SABESP, que atende milhões de clientes e quase não apareceu na lista!

O motivo é simples. A SABESP oferece o básico e essencial e:

- não cria nada que para maximizar seu lucro às custas do prejuízo do consumidor;
- não faz tanta oferta e descumpre;
- não opera com "sistema de fidelidade";
- não pratica tanta cobrança indevida;
- tem postos de atendimento pessoal que dão conta da maioria dos problemas;

Ou seja, a SABESP trabalha exatamente da forma oposta da Telefonica e de outras operadoras de telefonia, dos bancos e dos outros tipos de empresa privada que mais lesam.
Aliás, no quesito concessionária privatizada, a Eletropaulo também não vai nada bem. Serviço de atendimento a clientes sofrível, muita cobrança indevida...

Nesta conjuntura, quem não pode pagar a conta do telefone fixo é obrigado a optar pelo celular, pelo menos para “receber chamadas”.

É possível, neste caso, minimizar o risco, avaliando primeiro as opções das empresas menos reclamadas; Samsug, para os aparelhos, e CLARO, para o serviço.

Depois, o consumidor pode verificar as demais opções e, só se quiser correr maior risco ou contribuir para a manutenção do quadro dantesco, dar seu dinheiro justamente às piores / mais reclamadas.

Claro que é salutar também evitar as lojas que mais lesam;
verificar se quem vende o telefone está entre as mais reclamadas no PROCON. Se estiver, evidentemente, convém manter distância. Por este raciocínio, só em última recorrer à MARABRAZ, CASA BAHIA, PONTO FRIO ou CARREFOUR.

Mas, além dos números de reclamações de cada empresa, é bom saber o que elas fazem com os consumidores.

Em muitas das grandes lojas, além de tentarem empurrar cartões de crédito - FONTE DE DESGRAÇAS - o fornecedor procura fazer com que o cliente fique com SEGUROS, especialmente de "GARANTIA ESTENDIDA".

Normalmente, é algo que custa em torno de 15% do valor do bem, para consertos depois do prazo da garantia contratual do fabricante.

Imagine a situação de uma pessoa que compre "a casa toda" e pague 15% a mais no valor de todos os eletrodomésticos e até dos móveis, para ter esta "tranquilidade". Por exemplo, além da garantia de um ano, "dos fabricantes", poderá ficar um ou dois anos a mais "assegurado". Se o cabra gastar R$5.000,00 nos produtos, terá de pagar mais R$1500,00 para eventuais problemas que surgirem no prazo de vigência dos seguros.

Perguntinhas...

- Qual é a chance de ocorrer problema durante a vigência destes contratos de seguro?
- Em eventual necessidade de consertos, seria gasto tal montante?

Os fornecedores sabem que o risco é muito pequeno e que serão chamados a indenizar valores muito menores do que a "receita do negócio". E assim enriquecem, às custas da diminuição do patrimônio do povo que, em geral, contrata sem saber!

E, se um do povo estiver na CASA BAHIA, com a intenção de comprar computador, há que se ter cuidado redobrado, pois ali, curiosamente, liberdade de escolha praticamente não existe. Vendem só os da marca "POSITIVO", a primeira empresa mais reclamada em seu ramo de atividade!

Há quem diga que "Casas Bahia" e "Positivo" seria mais uma junção do tipo "Nhô-Ruim" com "Nhô-Pior", tipo Unibanco & Itaú.

Aliás, fica a questão: por que será que o EXTRA e as Casas Pernambucanas, por exemplo, não aparecem na lista das 50 com mais “reclamações fundamentadas”? Não são também grandes e não atendem ao mesmo povo?

Se o caso for de comprar geladeira, máquina de lavar ou fogão, antes de recorrer a ELECTROLUX e GE DAKO (listadas entre “as 50”), bom é verificar outras marcas que não costumam lesar tanta gente.

Volto agora à questão da telefonia fixa. Apesar do elevado custo da assinatura básica, uma parte da população ainda consegue ter uma linha fixa. Afinal, são só 12 milhões de terminais “em disponibilidade"...

A estes, convém deixar claro o modus operandi da empresa que é a líder absoluta de reclamações no PROCON, bastante similar ao das que mais lesam: "crir produtos e serviços" para maximizar seus lucros à custa do prejuízo do povo.

A famigerada empresa oferece a muitos de seus incautos clientes um "serviço de manutenção". Na conta, a cobrança chega sob o título "ASSIST". Trata-se de algo que custa pouco mais de R$5,00 ao mês e garante que, se houver algum problema na fiação interna de sua casa, a disponibilização de um técnico da empresa para resolvê-lo. A quem não paga o serviço, a empresa só presta assistência até o poste.

O que a maioria não percebe é a péssima relação "custo x benefício", até porque, segundo dizem as vítimas da lesão, nem ao menos as características e o preço são bem explicados quando da venda do serviço, que muitas vezes ocorre no momento em que o cliente faz um pedido de assistência (por conta de um problema que pode estar na parte externa!).

Em um ano, quem contrata o ASSIST terá engordado os cofres da empresa em mais de R$60,00, sendo que, em regra, um reparo não custa isto. Aqui em casa, temos uma linha há mais de 20 anos. Quanto teria a empresa ganho, se o tal "serviço" estivesse implantado desde o início? (20 anos x 12 meses x R$5,00 -= R$1200,00). Agora imagine este dinheiro aplicado, com juros de 0,5% ao mês. Fiz a conta com a CALCULADORA DO CIDADÃO, do BACEN (http://www.bcb.gov.br/?APLICACAO) e cheguei a R$2321.76.

Agora, responda:

- Quantas vezes precisamos do serviço ASSIST, ao longo dos anos?
É bom negócio (para o consumidor)?

Esta empresa, que lesa o maior número de pessoas, ainda oferece "planos comerciais", os ditos "planos minutos". Em muitos deles, se usar ou não o número de minutos contratados, o cidadão terá de pagar valor fixo, em vários casos até maior do que o valor da assinatura convencional. E o valor de cada minuto que passar da "cota" contratada costuma ser significativamente maior do que os planos instituídos pelo Governo / Anatel, a saber: BÁSICO e PASOO, com assinatura mensal inferior a R$40,0 por mês - valor já brutal.

E mais perguntinhas:

- Por que será que a empresa prefere vender seus "planos comerciais" e não os planos obrigatórios?
- Para ganhar menos ou para ganhar mais?
- E o que ocorre com os que contratam, nesta conjuntura?

SOLUÇÃO: salvo exceções, o melhor é usar a linha convencional (plano "do Governo"), sem penduricalhos, da forma mais comedida possível - NADA MAIS!

Somos também obrigados a usar serviços de banco. Muita gente está a depender de empréstimos. Muitos são os desatentos quanto à forma menos ruim de lidar com tais instituições, bem como desinformados sobre os motivos que os levariam a nunca contratar boa parte do que ali é oferecido.

A análise começa pela mesma linha que temos defendido. Empresa pública é, em regra, menos lesiva do que a PRIVADA. De fato, BB, CEF e Nossa Caixa - bancos públicos, oficiais - atendem o povão e não registram tantas reclamações quanto o pessoal da PRIVADA, mais faminto por lucros, embora também ainda trabalhem, como os demais, com produtos/serviços lesivos (título de capitalização, planos de previdência e de investimento com altas taxas de carregamento e/ou administração), sem contar os pacotes de tarifas...

Ao consumidor convém, além de dar preferência aos bancos oficiais (fugir da PRIVADA), manter a conta menos onerosa possível - talvez só com os SERVIÇOS ESSENCIAIS, como tanto salientado neste blog ao longo de 2008.

E, claro, convém também fugir dos empréstimos, NESTE PAÍS, onde os juros são uma vergonha - surreais.

Banco serve para o cidadão guardar dinheiro, pagar suas contas e fazer aplicações. Nada mais!

E recomenda-se que estas últimas sejam feitas no sistema mais favorável ao cliente (poupança e CDB com melhor taxa) - nunca optar por produtos / serviços que beneficiam a parte não vulnerável na relação, o fornecedor, banqueiro.

É bom lembrar que o BB e a CEF oferecem a possibilidade de operar com Títulos Públicos, que muitos bancos escondem ou com os quais simplesmente não operam, justamente porque trata-se de algo que ofuscaria o brilho de outros "produtos" que eles preferem que os clientes comprem.

Na verdade, bancos compram títulos públicos, montam carteiras de fundo de investimento e revendem cotas aos clientes com taxas de administração escorchantes.

E, como sempre tenho dito, dinheiro arrastado para os que mais concentram riqueza é dinheiro que falta ao povo e que deveria irrigar outros setores, distribuindo JUSTIÇA SOCIAL.

Note como é travada a briga contra o poder econômico, pois enquanto poucos temos certa consciência direcionada para o NÃO consumo, a PUBLICIDADE em televisão, rádio e outros meios prega justamente o contrário: COMPRE TUDO, À PRAZO! CONTRATE TUDO!

Lembre-se sempre: tal ideário e os grandes fornecedores, muitos dos quais entre as “50 mais reclamadas”, são os que financiam rádio, TV, jornais, muito do que circula pela internet, etc.

E, logicamente, pensando nisso, encontraremos respostas certas para algumas perguntas, do tipo:

- A mídia está mais do lado do povo ou mais do lado do dinheiro?
- Até que ponto as empresas de comunicação darão sua contribuição para uma “educação para o (não) consumo” correta?
- Até que ponto há interesse em divulgar maciçamente, até o povo entender, todas as prerrogativas do CDC e especialmente da Lei do SAC e da Portaria 49?

Fica, então, mais uma vez provado que o "mercado" não se ajusta espontaneamente e que concorrência não é solução para tudo (haja vista que os grandes usam o mesmo modus operandi para lesar). Fica claro também que o fato de ter muitos clientes não é justificativa para ter muitas reclamações.

Cabe AÇÃO GOVERNAMENTAL e atitude do povo para mudar, no limite de nossas forças.

E como a gente curte sempre uma musiquinha, fica esta prá refletir, especialmente sobre os dizeres dos versinhos que grifamos:

Engenho de Dentro

Jorge Ben Jor

Composição: Indisponível

Olha aí meu bem
Prudência e dinheiro no bolso
Canja de galinha
Não faz mal a ninguém...

Cuidado prá não cair
Da bicicleta
Cuidado prá não esquecer
O guarda-chuva...(2x)

Conversa, bitoca
Espera, passa o rôdo
Para melhorar
Chama prá dançar...(2x)

Engenho de Dentro
Quem não saltar agora
Só em Realengo
Engenho de Dentro
Quem não dançar agora
Só no próximo baile
Em Realengo...

Momento luminoso
Carinho, sensualidade
Luxúria, fantasia
Sonho, felicidade
Você encontra
Na minha cidade
Você encontra nesta cidade..

Sonhando
O dólar caiu
Cruzeiro subiu
Numa boa!
Tirei a escada
E beijei Davidowa
Ela continua oferecida
E sorridente
Chega sempre atrasada
Mas me deixa contente...

Olha aí ela quer
Que eu esfrego
Ela quer que eu sacudo
Ela quer que eu sapeco
O que que ela quer?
Ela quer um repeteco
Diz!
O que que ela quer?
Ela quer um repeteco...

Dei bandeira dois
Prá não dá bandeira
Escuta finge que não vê
Enrola e roda a noite inteira...

É tudo, nada é nada
Assim filosofou Dom Maia
A cabeça do Olivetto
É igual a uma cabeça de negro
Muito QI e TNT
Do lado esquerdo...

O tiranossaurus REX
Mandou avisar
Que prá acabar
Com a malandragem
Tem que prender
E comer todos os otários...

Olha aí meu bem!
Prudência e dinheiro no bolso
Canja de galinha
Não faz mal a ninguém
Diz!
Olha aí meu bem!
Prudência e dinheiro no bolso
Canja de galinha
Não faz mal a ninguém...

Conversa, bitoca
Espera, passa o rodo
Para melhorar
Chama prá dançar...(2x)

Engenho de Dentro
Quem não saltar agora
Só em Realengo
Engenho de Dentro
Quem não dançar agora
Só no próximo baile
Em Realengo...

Cuidado prá não cair
Da bicicleta
Cuidado prá não esquecer
O guarda chuva...(2x)

Engenho de Dentro
Quem não saltar agora
Só em Realengo...

Engenho de Dentro
Engenho de Dentro
Engenho de Dentro
Engenho de Dentro...

Quem não dançar agora
Só no próximo baile
Em Realengo...

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