domingo, 21 de dezembro de 2008

LEI DO SAC traz muito mais...

do que dizem os fornecedores.

Bom seria se as empresas de comunicação, que recebem MUITO DO VIL METAL pela publicidade de "produtos" e "serviços", alertassem os consumidores com mais ênfase sobre o CONTEÚDO, o SENTIDO e o ALCANCE do DECRETO 6523.

Infelizmente, notamos que isso não tem ocorrido. Basta conversar com nossos colegas, parentes e amigos para verificarmos que poucos são os que têm informações sobre o assunto.

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(Nestas horas, lamentamos não termos, de fato, EMPRESAS DE COMUNICAÇÃO públicas - totalmente desvinculadas da dita "iniciativa PRIVADA"!!!)

É muito importante que o maior número de pessoas possível saiba muito bem o que diz a chamada "Lei do SAC". Do contrário, seremos levados a crer que tudo continua mesmo praticamente como antes.

Pior do que isso, se não exigirmos dos fornecedores a mudança radical, proposta pelo decreto, tudo realmente continuará exatamente como está. Ou seja, a lei "não pegará".

Chamo a atenção para várias "novidades", trazidas pelo DECRETO, além de uma ou outra, alardeada pelos fornecedores:

- dúvidas, reclamações e informações devem ser atendidas por TELEFONE GRATUITO ("0800", do SAC);

- o SERVIÇO DE ATENDIMENTO A CLIENTES deve funcionar 24 horas, ininterruptamente;


- opção de atendimento pessoal deve estar no PRIMEIRO MENU de atendimento dos SAC's;

- opção de CANCELAMENTO DE SERVIÇOS também;

- ligações só podem ser transferidas UMA VEZ (o DECRETO tenta acabar com aquela farra de atendente transferir para atendente, até cair a ligação);

- ligação do consumidor não pode ser finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;

- o consumidor não precisa fornecer dados antes de ter acesso ao atendente;

- o registro numérico (famoso PROTOCOLO), com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor;

- o consumidor pode exigir que respostas sejam enviadas POR ESCRITO (por correio convencional ou eletrônico - "e mail");

- o consumidor pode exigir que a resposta do fornecedor seja clara e objetiva e aborde todos os pontos da demanda;

- o consumidor pode ter acesso às GRAVAÇÕES DAS CHAMADAS, feitas para as ditas "centrais de atendimento" (o pedido deve ser feito no prazo de 90 dias);

- os órgãos de defesa do consumidor terão acesso aos registros por DOIS ANOS;

- o prazo máximo para solução de reclamações é de 5 dias úteis (o consumidor pode exigir sempre RESPOSTA POR ESCRITO);

- pedidos de cancelamento têm efeito IMEDIATO, a partir da solicitação;

- o número do SAC deve constar em TODOS OS DOCUMENTOS IMPRESSOS pelo fornecedor;

- está PROIBIDO exigir que o cliente exponha novamente seu problema; (cabe ao atendente da empresa verificar o histórico da demanda e, a partir das anotações nele contidas - que deve conter tudo o que já foi falado pelo cliente anteriormente - se posicionar);

- o DECRETO também visa acabar com FARRA de colocar publicidade do fornecedor, enquanto o consumidor aguarda para ser atendido - PROIBE expressamente tal prática;

- em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, esta deve ser imediatamente cancelada;

- o consumidor pode denunciar ao PROCON toda vez que encontrar conduta do fornecedor incompatível com o que dispõe o decreto, e cabe ao PROCON MULTAR a empresa e adotar outras providências, previstas no Código de Defesa do Consumidor;

Obs.:

1) Tudo o que preceitua o "novo Decreto" é o que sempre pregou o Código de Defesa do Consumidor. No entanto, como a maioria esmagadora dos fornecedores parecia não compreender ou fingia ignorar, foi editado o DECRETO com explicações mais diretas sobre determinados pontos, com vistas à eliminação de verdadeiras fontes de desgraça para os consumidores.

2) Onde escrevi "o consumidor pode...", gostaria que entendessem "o consumidor DEVE..."!!!!

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