domingo, 21 de dezembro de 2008

Direto do BLOG DO ADVOGADO DE DEFESA!

(Aquele que causou tanta polêmica entre Dr. Marrey e Dr. Josué Rios, veiculada no Jornal da Tarde e também pela rádio CBN, Blog do Milton Jung, etc)

Em plena vigência da Lei do SAC, D. Ercilia aponta irregularidades que nos mostram que esta lei ainda NÃO PEGOU!

Sumariamente, a cidadã denuncia que:

- usa serviço de internet de uma operadora de celular;

- quinta-feria, dia 11/12/2008, sua internet "caiu";

- entrou em contato com atendimento da operadora;

- o atendente informou que a conexão caiu por causa de um problema de dados na região e que naquele mesmo dia às 23:45 minutos a internet estaria funcionando normalmente;

- tentou conectar por volta de meia noite e nada de acessar a internet;

- no dia seguinte, a mesma coisa (liguou, passou por mais um atendente, mais uma vez contei a mesma estoria e a resposta foi praticamente a mesma do primeiro atendente - para esperar até determinado horario
que o sistema voltaria...);

- esperou mais uma vez e nada;

- todos os dias foram assim, desde quinta-feira: ela pacientemente esperava o horário que o atendente afirmara que voltaria, na expectativa de que conseguiria acessar a internet (expectativa reiteradamente frustrada!);

- em determinado dia, ao reclamar, esperou por 4 minutos o primeiro atendimento e, no meio da conversa com a primeira atendente, a ligação caiu;

- ligou mais uma vez, por volta das 22:30, mas novamente caiu a ligação no meio da conversa e, surpreendentemente na terceira ligação, por volta de 22:30 e 23:00 horas, falou com um atendente de nome Alex;

- perguntou se tinha algum problema com o sistema de atendimento, pois por duas vezes caiu a ligação - no
meio da conversa e asseverou que não aguentava mais passar por tantos atendentes e contar a mesma história, sem obter a solução;

- a ligação caiu, de novo, enquanto conversava com este atendente;

- tornou a ligar pq já tinha virado questão de honra;

- depois de novas tentativas, a ligação foi direcionada para um outro setor, onde atendeu a funcionária Silvia (setor de pré-pago) que foi até educada, mas disse que não poderia resolver pq teria que voltar a ligação no atendimento;

- mais uma vez a consumidora esperou pela transferência para o atendimento;

- teve de explicar tudo de novo;

- a ligação foi transferida para o "setor de conectividade"

- por fim, o técnico não conseguiu detectar o problema "por causa do sistema dele, que estava fora do ar" e desligaram a ligação após a seguinte recomendação, do técnico:

"A senhora volta a ligar amanhã para o atendimento porque não deu para concluir a operação aqui no meu sistema..."


Sra. Ercilia gostaria de saber se a lei que criou regras para o atendimento de "call centers" é apenas mais uma ilusão. Se empresas estão sendo punidas. Salienta que teve de esperar até 18 minutos para ouvir a voz de uma pessoa. Pondera que não perderia todo esse tempo se não fosse algo importante

Reclama porque a ligação "caiu" / FOI INTERROMPIDA por 3 (TRÊS) vezes no meio da conversa com o
atendente.

Aponta que FALTA RESPEITO COM O CONSUMIDOR.

Considera que os atendentes são orientados a tentar vencer o cliente pelo cansaço, de modo que ele desista de ligar.

Sra. Ercilia sabe que a Lei dá o prazo de solução do problema. Pondera que, apesar disso, a empresa em questão não mostrou o minimo interesse em solucionar nada. Apenas continua a criar estresse aos brasileiros
que ligam para o call center.

Sra. Ercilia sabe que, caso sua ligação seja transferida para outro atendente, você não pode ser obrigado a explicar seu problema novamente.

Ela pergunta se a operadora acha que faz bem à saúde do consumidor ficar das 22:00 horas até a 00:00 pendurada
em um "call center", passando por varios atendentes e contando seu problema repetidamente.

Pondera que foi dormir sem solução, irritada e com dor de cabeça.

Aponta que as novas regras de atendimendo a call center não foram respeitadas; "nenhuma delas foi respeitada NENHUMA.'

E continua a desabafar, dizendo que o Brasil teve que criar leis para se ter um bom atendimento, o que deveria ser uma obrigação de todas as empresas e comercio em geral (do DIREITO NATURAL), mas mesmo assim empresas como esta não respeitam nada nem ninguém.


Sra. Ercilia diz que espera contar com a colaboração de todos com este seu ato de repúdio a esse tipo de atendimento nojento sem respeito prestado por empresas desse tipo.

Minha COLABORAÇÃO é colocar seu testemunho neste BLOG, visitado por poucos. E prestar algumas orientações, como no comentário que lancei, pelo blog do ADVOGADO DE DEFESA, que aqui transcrevo:

"O relato da Sra. Ercilia, postado em nome do "membro" Marcelo Moreira, ilustra flagrante descumprimento da LEI DO SAC.

Sugiro que ela NÃO DESANIME e, com base no mesmo DECRETO, EXIJA da operadora que envie POR ESCRITO, referente a cada um dos protocolos, o HISTÓRICO DE SUAS DEMANDAS e RESPOSTAS ADEQUADAS a cada um dos OBJETOS DA DEMANDA, bem como a GRAVAÇÃO DAS CHAMADAS.

D. Ercilia, de fato, não teria que ter explicado a mais de um atendente qual era sua queixa e, em nenhuma hipótese, a ligação poderia ter sido DESLIGADA.

Em respeito ao PRINCÍPIO DA BOA-FÉ, citado também no decreto, se a ligação caiu durante a conversa, CABERIA AO ATENDENTE DA OPERADORA retorná-la!

Sugiro à D. Ercilia e demais visitantes que consultem considerações sobre o DECRETO, que coloquei em meu BLOG:
http://tentandoser.blogspot.com/2008/12/lei-do-sac-traz-muito-mais.html

Sugiro também a ela e a todos os que estiverem em situação similar que denunciem à ANATEL, pelo canal:
http://sistemas.anatel.gov.br/FOCUS/ATENDIMENTO/ATENDIMENTO.ASP

Pela ANATEL pode ser reclamado, especialmente, a não disponibilização de RESPOSTA POR ESCRITO e ACESSO às gravações.

Denúncia pode ser feita, de forma genérica, pelo saite do PROCON, ou mais específica, mediante reclamação em visita pessoal a um dos postos de atendimento daquele órgão. Recomenda-se que o cidadão chegue bem cedo ao órgão público (muitos chegam antes do início do horário do expediente) e com tempo para esperar, pois - dependendo se sua posição na fila, a espera é de várias horas, fato notório, salientado também pelo ilustre ADVOGADO DE DEFESA.

Entendo que poderia ainda a Sra. Ercilia, de posse da documentação a ser fornecida pela empresa (histórico por escrito de todas as suas demandas e gravação das conversas) requerer junto a um JUIZADO DE PEQUENAS CAUSAS inenização por DANO MORAL.

Quem sabe assim, se a operadora começar a LEVAR MAIS MULTAS e for OBRIGADA A PAGAR não apenas as multas dos PROCON's e da ANATEL, mas também INDENIZAÇÕES por DANO MORAL, com base na LEI DO SAC, comece a tratar adequadamente os consumidores! E, consequentemente, com tais providências, inclusive do JUDICIÁRIO, os postos dos PROCON's e os juizados também não fiquem menos abarrotados!

Agora, convenhamos, lamentável será se, DIANTE DOS FATOS RELATADOS POR DONA ERCILIA os que deveriam de DISTRIBUIR JUSTIÇA aleguem que trata-se de "mero dissabor do dia a dia", parte do "ônus do viver" e que "não gera dano moral". Este é o tipo de discurso ideal para que os fornecedores continuem a fazer o que fazem, para que continuemos a ter postos dos PROCON's super lotados; impede a criação de uma suposta indústria da indenização, mas torna ainda mais vigorosa a INDÚSTRIA DA LESÃO!"

Um comentário:

Rodrigo Xande Nunes disse...

Grande Ale !
Faz tempo que eu não visitava vosso "saite". Está excelente !
Desejo a ti um 2009 de muita Paz e Luz.
Abraço !
RXN